Courbe du changement de Kübler-Ross®

D'où vient la « courbe du changement » ?

Elisabeth Kübler-Ross n’a pas conçu un modèle de gestion. Dès 1974, dans *Questions et réponses sur la mort et le processus de fin de vie*, elle expliquait déjà à ses lecteurs que les personnes ayant perdu la vue ou souffrant de paralysie passaient par les mêmes étapes que ses patients en fin de vie. Il s’agissait, selon ses propres termes, des mêmes étapes que celles traversées par toute personne en train de perdre quelque chose de très important. Le modèle avait quitté le chevet du patient pour devenir une description de la perte.

Des professionnels ne cessaient d’affluer à ses ateliers « Vie, Mort et Transition » et de lui répéter la même chose : voilà ce qui arrive à une entreprise lorsqu’elle se réorganise. Son fils Ken, qui était présent, se souvient qu’elle reconnaissait que cela correspondait bien à la réalité, mais qu’elle refusait d’en faire un thème d’atelier, car tout ce qui lui faisait perdre du temps au profit des personnes en fin de vie ne l’intéressait pas. Dans les années 1980, ce modèle était déjà représenté sous forme de courbe dans les salles de réunion. En 1995, sa famille a commencé à l’exploiter sous licence en son nom. Le graphique utilisé aujourd’hui par la Fondation a été dessiné en 2002-2003, et sa ligne supérieure représente son profil.

Ce que la courbe couramment citée ne prend pas en compte

La plupart des représentations de cette courbe présentent cinq termes généraux alignés les uns à la suite des autres. Son travail, quant à lui, était plus précis. Ces distinctions découlent de son expérience auprès des personnes en fin de vie, et non de la théorie du management, mais toute personne ayant déjà accompagné des équipes dans un processus de changement les reconnaîtra.

Des phases, pas des étapes

Elisabeth était suisse et écrivait dans une langue seconde ; « stage » était tout simplement le mot anglais qui lui venait à l’esprit. Les éditions allemandes de son œuvre, depuis 1971, ont utilisé le terme « Phasen »(phases), et jamais « Stadien ». Une phase s’apparente davantage à la météo qu’à un escalier : elle peut revenir, et elle peut se chevaucher avec une autre. Son dernier dessin du modèle, datant de 1978, ne présente aucune séquence : des cercles qui se chevauchent, contenus dans deux anneaux intitulés « espoir » et « rêves ».

Bien utiliser la courbe

Utilisée comme elle l'a prévu, la courbe est un outil de reconnaissance, et non de prédiction.

• Prenez conscience, ne fixez pas de calendrier. La courbe aide à mettre des mots sur ce que les gens ressentent. Ce n'est pas un calendrier indiquant quand ils devraient en avoir fini.
• Attendez-vous à ce que ces sentiments se chevauchent et reviennent. Les gens en ressentent plusieurs à la fois, en ignorent certains et reviennent à d’autres lorsque les circonstances changent.
• Ne confondez pas le silence avec l'acceptation. La résignation et le pseudo-déni donnent tous deux l'impression d'un calme apparent.
• Gardez l'espoir à l'horizon. Restez ancré dans le présent et ne perdez pas de vue une véritable raison d'espérer.

Dire à quelqu’un que les étapes se succèdent dans un ordre précis ne fait que renforcer sa colère, même des mois plus tard, en lui donnant l’impression qu’il ne gère pas correctement son processus de changement. Lui dire qu’il n’y a aucune structure ne lui donne aucune repère. Ce qu’elle lui a proposé, c’est un juste milieu : la permission de ressentir ce qu’il ressent.

Pourquoi y a-t-il autant de versions ?

Les guides de carrière enseignent aux managers la « courbe du changement de Kübler-Ross » en sept étapes ; les sites consacrés au bien-être en présentent une version en cinq étapes destinée aux particuliers ; les plateformes de gestion du changement la classent aux côtés des modèles ADKAR et de Kotter. Le chiffre cinq est devenu dix entre ses mains, et entre celles d’autres personnes, il est devenu sept, ou à nouveau cinq. Le modèle ne cesse d’être redéfini, car c’est là toute l’utilité d’un modèle, et la version proposée par la Fondation le ramène à ce qu’elle avait réellement dessiné et enseigné.