Curva del cambio de Kübler-Ross®

El origen de la «Curva del Cambio»

Elisabeth Kübler-Ross no diseñó un modelo de gestión. Ya en 1974, en *Preguntas y respuestas sobre la muerte y el proceso de morir*, explicaba a los lectores que las personas que perdían la vista o quedaban paralizadas pasaban por las mismas etapas que sus pacientes terminales. Eran, en sus propias palabras, las mismas etapas por las que pasa cualquier persona que está en proceso de perder algo muy importante. El modelo había traspasado los límites de la cama del paciente para convertirse en una descripción de la pérdida.

Las personas del mundo empresarial no dejaban de acudir a sus talleres sobre «Vida, muerte y transición» y le decían lo mismo: esto es lo que le ocurre a una empresa cuando se reorganiza. Su hijo Ken, que estaba allí, recuerda que ella estuvo de acuerdo en que encajaba, pero se negó a convertirlo en un tema del taller, porque cualquier cosa que le restara tiempo a los moribundos no le interesaba. En la década de los 80, el modelo ya se representaba como una curva en las salas de juntas. En 1995, su familia comenzó a conceder licencias bajo su nombre. El gráfico que utiliza hoy la Fundación se dibujó en 2002-2003, y su línea superior es su perfil.

Lo que omite la curva más conocida

La mayoría de las versiones de la curva muestran cinco palabras generales en una línea. Su propio trabajo era más preciso. Estas distinciones provienen de su trabajo con personas en fase terminal, no de la teoría de la gestión, pero cualquiera que haya guiado a personas a través de un proceso de cambio las reconocerá.

Fases, no pasos

Elisabeth era suiza y escribía en una segunda lengua, y «stage» era simplemente la palabra inglesa que se le ocurrió utilizar. Las ediciones alemanas de su obra, desde 1971, han utilizado «Phasen»(fases), nunca «Stadien». Una fase se parece más al tiempo que a una escalera: puede volver a aparecer y puede solaparse con otra. Su último dibujo de la modelo, de 1978, carece por completo de secuencia: círculos superpuestos, contenidos dentro de dos anillos rotulados como «esperanza» y «sueños».

Saber aprovechar bien la curva

Si se utiliza tal y como ella pretendía, la curva es una herramienta de reconocimiento, no de predicción.

• Reconoce, no programes. La curva ayuda a poner nombre a lo que sienten las personas. No es un calendario que indique cuándo deberían haber terminado.
• Es normal que haya solapamientos y que se repitan. Las personas experimentan varias de estas emociones a la vez, se saltan algunas y vuelven a otras cuando cambian las circunstancias.
• No confundas el silencio con la aceptación. Tanto la resignación como la pseudonegación parecen tranquilas desde fuera.
• No pierdas la esperanza. Vive el presente y no pierdas de vista un motivo real para tener esperanza.

Decirle a alguien que las etapas se suceden en un orden determinado hace que esa persona siga enfadada meses después, con la sensación de que no está llevando a cabo el cambio de la forma correcta. Decirle que no hay ningún patrón le deja sin una guía. Lo que ella les ofreció fue algo intermedio: el permiso para sentir lo que sienten.

¿Por qué hay tantas versiones?

Las guías profesionales enseñan a los directivos una «curva de cambio de Kübler-Ross» de siete pasos; las páginas web sobre bienestar enseñan una de cinco pasos a las personas; las plataformas de gestión del cambio la sitúan al mismo nivel que el modelo ADKAR y el de Kotter. De cinco pasó a ser diez en sus propias manos, y en las de otras personas se ha convertido en siete, o de nuevo en cinco. El modelo se sigue rediseñando porque para eso sirven los modelos útiles, y la versión de la Fundación lo devuelve a lo que ella realmente dibujó y enseñó.